La gestion des conflits dans la relation client

Objectifs de la formation

À l’issue de la formation, le participant sera capable de mettre en œuvre les compétences suivantes :

• Contrôler ses émotions dans les conflits avec les clients
• Acquérir les techniques de résolution de conflits
• Négocier des accords profitables et préserver une bonne relation client

Avant la formation

Entretien téléphonique avec le formateur afin de personnaliser votre formation.

Le programme de formation ci-dessous pourra donc être modifié gratuitement en fonction de vos attentes.

Durant la formation

Dans cette formation vous allez apprendre à identifier les différents types de conflits dans la relation client (liés à la qualité du produit ou service, aux prix, aux conditions de vente, à la communication ou à la livraison) et à comprendre leur origine pour les gérer de manière professionnelle, éthique et efficace tout en préservant la satisfaction du client. Vous acquérez les compétences suivantes :

• Maîtriser ses émotions durant les conflits, acquérir et appliquer des techniques de résolution de conflits,
• Pratiquer l’écoute active et une communication claire,
• Négocier des accords profitables dans une démarche gagnant-gagnant,
• Préserver la relation client et transformer une insatisfaction en opportunité, minimiser les risques juridiques et de litige,
• Renforcer la fidélisation de la clientèle.

Fin de la formation

• Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.

JOUR 1

Analyser la situation de conflit

• Identifier les différentes typologies de conflit
• Comprendre l’origine du conflit
• Identifier les enjeux pour soi et pour l’entreprise
• Mieux se connaître pour canaliser ses réactions
• Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
• Evaluer son niveau de proactivité
• Repérer et analyser les situations difficiles vécues
• Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients

Après-midi

Préparer un plan d’actions

• Préparation psychologique avant la rencontre client
• S’appuyer sur ses ressources personnelles
• Maîtriser ses émotions
• Etablir le rapport et soigner la communication non verbale
• Identifier les différentes typologies de clients difficiles
• Planifier sa stratégie de vente et de négociation
• Anticiper les réclamations du client
• Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables

JOUR 2

Matin

Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant

• Etre prêt psychologiquement à écouter
• Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations…
• Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
• Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive

Connaître les techniques pour calmer les tensions et rétablir un climat de confiance avec le client

• Ramener le client dans un état d’esprit positif
• Rechercher un objectif commun
• Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
• Négocier un accord Gagnant-Gagnant
• Oser dire NON et préserver la relation
• Contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la Projection, l’Introversion, l’Identification

Après-midi

Gérer son stress et ses émotions lors d’un conflit

• Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
• S’affirmer pour négocier un compromis
• Savoir prendre du recul
• Identifier les sources de stress et trouver des parades
• Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit

Clôturer un conflit tout en renforçant la relatif

• Résumer et reformuler
• Poser les bases de la relation avec le client
• Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
• Anticiper et préparer les futurs contacts clients
• Savoir objectiver

Modalités pédagogiques

Montée en compétence assurée par l’association d’un contenu théorique et pratique. Étude de cas concrets en rapport avec votre quotidien professionnel.

Suivi de l’exécution : 

• Feuilles de présences signées des participants et du formateur par demi-journée 
• Attestation de fin de formation mentionnant les objectifs, la nature et la durée de l’action et les résultats de l’évaluation des acquis de la formation. 

Appréciation des résultats :  

• Recueil individuel des attentes du stagiaire
• Questionnaire d’auto-évaluation des acquis en début et en fin de formation 
• Évaluation continue durant la session 
• Remise d’une attestation de fin de formation
• Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en fin de formation 

Moyens et supports pédagogiques

• Évaluation des besoins et du profil du participant
• Apport théorique et séquences pédagogiques regroupées en différents modules
• Cas pratiques
• Questionnaire et exercices
• Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
• Retours d’expériences
• Séquences pédagogiques regroupées en différents modules,
• Remise d’un support pédagogique
• Échanges interactifs
• Intervention d’un formateur expert dans son domaine

Modalités d’évaluation et de suivi

• Grille d’évaluation (test de positionnement)
• Entretien téléphonique avec le formateur avant la formation 
• Travaux pratiques
• Tests de contrôle de connaissances et validation des acquis à chaque étape
• Échange avec le formateur par visioconférence (webinar), téléphone et mail
• Exercices corrigés, études de cas réels, mise en application concrète et utile

Évaluation pour valider vos acquis en fin de formation

• Durée : 2 Jours
• Tarif distanciel : 1 680 €
• Tarif présentiel : 1 980 €
• Stagiaire(s) : Tarif valable pour une session de 1 à 5 stagiaires
• Session garantie :  Session garantie à partir d’un seul participant
• CPF : Valide
• Ville : Dans la ville de votre choix ou dans vos locaux
• Logiciel visio (distanciel) : Depuis chez vous via vos outils préférés : Zoom, Skype ou Google Meet…
• Dates : Dates sur mesure sans surcoût. Votre session accessible sous 15 jours
• Présentiel : Nous consulter
• Contenu sur mesure : Programme adaptable à la demande et sans surcoût

Modalités d’inscription

• Formation individuelle ou collective (garantie à partir du premier inscrit) 
• Formation assurée au sein de vos locaux ou dans une salle de formation dans la ville de votre choix 
• Dates de votre choix sans surcoût
• Entretien téléphonique préalable avec notre formateur afin de personnaliser votre formation
• Inscription à réaliser 15 jours avant le démarrage de la formation 
• Horaires : de 9h à 12h00 et de 13h00 à 17h
• Nombre de participants : de 1 à 5 participants (au-delà nous consulter)